各乡镇（街道）人民政府、县直各单位:

    为持续优化政务服务，打造优质营商环境，建立健全高效协调的“好差评”运行机制，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》制定本细则。

原阳县政务服务和大数据管理局

                             2022年12月28日

第一章  总则

第一条 政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指评价主体在办理各类政务服务事项过程中，对政务服务机构、平台及其工作人员服务质量所做的评价。

本细则所称政务服务是指政务服务机构所提供的服务。

本细则所称政务服务平台包括政务服务业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等。

第二条 “好差评”评价覆盖县政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心厅、村（社区）便民服务点等场所，包括所有政务服务事项。

第三条 “好差评”工作坚持自愿真实、公开透明、标准统一原则。

政务服务机构及其工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价行为。

同一类政务服务事项通过不同渠道或在不同区域办理时，适用同一服务标准和评价标准。

第四条 县政务服务推动全县政务服务“好差评”工作，制定统一的评价规则，县政务服务大厅窗口评议器和二维码，开通12345政务服务便民热线评价渠道，对“差评”进行督办和整改满意度回访，定期通报全县“好差评”结果，并纳入绩效考核。

县级有关部门负责建立本单位“好差评”工作机制，明确责任部门；梳理政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称一一对应；将自建专网业务系统与“好差评”系统对接，按照统一规范传输办件数据和评价；在专业政务服务大厅布设评价器或二维码，提高评价率；改造自建政务服务自助终端，按照统一标准提供评价功能；负责涉及本单位的“差评”整改，并及时反馈整改情况。

县政务服务负责统筹本县“好差评”工作，建立工作机制，明确责任单位；梳理县政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称一一对应；在县政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务点窗口布设评价器和二维码，保障渠道畅通，事项全覆盖；改造本县自建政务服务自助终端，按照统一标准提供评价功能；组织做好“差评”整改，并及时反馈整改情况。

第二章 评价指标

    第五条 评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。线上办理事项只评价服务事项，线下办理事项评价服务事项和服务人员（对应评价指标见附表）。

第六条 “好差评”评价包括服务等级评价和服务内容评价。

服务等级评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”（统称为“好评”），“不满意”“非常不满意”（统称为“差评”）五个等级。

服务内容评价包括各级政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、便民度、政务服务平台便捷性、完善性以及工作人员服务态度、业务能力、服务水平等。

评价主体可以选择系统预设的评价内容，也可以自拟评价内容。提交“差评”，应选择对应指标或文字输入不满意原因。提交“好评”，可不选择对应指标。

第七条 对政务服务“好差评”实行量化计分制，“非常满意”计10分，“满意”计10分，“基本满意”计8分，“不满意”计5分，“非常不满意”计0分。

第三章 评价渠道

第八条 线上评价渠道包括网上办事大厅、各专网业务系统对外服务网站、移动政务服务应用及便民服务热线等，基于各类政务服务平台开展的网上服务实行“一事一评”。

（一）县政务服务办事大厅。开通评价提醒功能，并提供统一评价界面，评价主体在政务服务网上办事大厅办理事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。

（二）各专业网上办理系统。政务服务平台政务服务“好差评”接口规范要求与“好差评”系统对接，提供评价界面，开通评价提醒功能，评价主体办完相关事项后，根据提示进行评价。

（三）12345政务服务便民热线。评价主体可通过电话等进行评价，有补充评价内容的，由专席人员接听，并记录评价意见，形成的评价信息传送至“好差评”系统。

第九条 线下评价渠道包括县、（乡镇）街道政务服务大厅和便民服务代办点窗口评价器、评价二维码、自助服务终端、意见箱等，实行“一次一评”。有条件的场所可设置自助评价专区，引导评价主体进行独立评价。

（一）窗口评价器。应显示评价主体所办事项名称、业务流水号、窗口工作人员姓名等信息，评价主体办理完相关事项后，点击评价器即可进行评价。窗口人员应主动提示评价主体进行评价。

（二）评价二维码。政务服务大厅按照统一规则为办事窗口生成静态二维码，评价主体在窗口办完相关事项后，通过扫码方式进行评价。各部门改造专网业务系统，为评价主体出具回执单时，按照指定参数生成动态二维码，评价主体通过扫描动态二维码获取办件信息并进行评价。

（三）自助服务终端。事项办理完成后自动跳转进入评价界面，显示所办事项名称、业务流水号及评价指标等内容，并提示评价主体进行评价。

（四）其他渠道。发挥社会各界综合点评和政府部门监督查评作用，在政务服务办事大厅设置意见箱、意见簿，公布投诉监督电话，定期汇总整理意见建议，限期整改反馈。

第四章 评价规则

第十条 全程网办和自助终端办理事项办结后，评价主体对相应事项进行1次评价。线下窗口办理或线上、线下相结合办理的事项，评价主体每次现场办理后均可对服务人员进行1次评价，办结后可对相应事项进行1次评价。

第十一条 在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，评价结果适用于本次批量办理的所有业务。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

第十二条 涉及多部门联合审批的，收件时对窗口人员服务进行评价，办结时对窗口人员服务和办理事项进行评价。给予“好评”的，适用于服务人员和服务事项；给予“差评”的，需选择服务人员和服务事项具体差评内容。

第十三条 评价主体可进行总体评价，结果适用于业务关联的所有事项，也可对关联事项分别进行评价。

第十四条 在线上办结查询咨询类业务的，不进行评价；在政务大厅办结的，可对窗口人员服务进行评价。

第十五条 已办结服务事项且评价主体24小时内未评价的，可发送短信或致电提醒。评价主体在事项办结后5个工作日内未进行评价的，系统标记为“未评”。

第十六条 “好差评”实行实名制。各级政务服务机构要严格保护评价主体信息，未经评价主体同意不得将其信息提供给第三方。

第五章 差评处理

第十七条 评价主体做出“不满意”或“非常不满意”评价后，系统自动提示相关县级部门。

第十八条 有关政务服务机构收到“差评”工单后，要及时与评价主体取得联系，核实差评情况。经核实，属于不实评价或误评的，评价结果不予采纳并归集为“未评”。

第十九条 有关政务服务机构对收到的“差评”进行分类处置。

（一）立整立改（简易）类。因服务环境、服务设施或服务态度产生的差评，能够当场解决的当场解决，不能当场解决的，承办部门应在1个工作日内对评价主体进行回访，反馈整改结果；

（二）限时整改（一般）类。因业务程序、服务效率产生的差评，承办部门应在1个工作日内对评价主体进行回访，在5个工作日内反馈整改结果；

（三）综合协调（复杂）类。因业务交叉、环节不畅产生的差评，承办部门应及时沟通协调相关部门，在15个工作日内向评价主体反馈整改结果。必要时，可形成书面建议或会议纪要，并及时将处理意见上传至“好差评”系统。

第二十条 建立“差评”申诉复核机制。承办部门收到“差评”后，可在1个工作日内提出复核申请，并提供相关证据。经电话核实、谈话了解、调取录像、审阅资料等多种方式核实后，认定“差评”无效的，评价结果不予采纳并记录为“未评”；认定“差评”有效的，按照差评整改流程继续处理。

第二十一条 12345政务服务便民热线对整改完毕工单进行回访，请评价主体作出“满意”或“不满意”评价，并形成回访记录。

第六章 统计排名及考核通报

第二十二条 对“好差评”统计内容进行综合评分，其中政务服务质量占30%、主动评价率占15%、“差评”整改率占30%、“差评”整改回访满意率占25%。

政务服务质量为已办理政务服务事项评价得分平均分值。

主动评价率指获得主动评价的政务服务办件数占总评价次数（主动评价次数与超时“未评”次数之和）的比例。

“差评”整改率指已完成整改的服务事项差评数占有效差评总数的比例。

“差评”整改回访满意率指经回访对“差评”整改结果为“满意”的件数占已完成整改的差评件数。

评分比例可适时动态调整。

第二十三条 “好差评”情况，包括综合评分、“好评”率、“未评”率、“差评”率等，在网上办事大厅“好差评”专区发布。

第二十四条 政数局对“好差评”结果定期通报。并在有关网站和政务服务公众号等渠道上公示，政务服务“好差评”结果纳入各单位政务服务绩效考核。

第二十五条 各级政务服务机构应建立教育及问责机制，责令服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，提高政务服务质量和水平。

对弄虚作假、故意刁难、限制评价主体评价，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。